Бизнес Продажи

Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM

Стремительный рост конкуренции свидетельствует о том, что не стоит дожидаться, когда клиенты придут сами. Следует внедрять систему привлечения.

Большего эффекта в этом вопросе можно достичь, если функции привлечения замкнуть на конкретном работнике или работниках или специальном структурном подразделении.

Рабочая схема выглядит так:

  1. Обучение персонала технике продаж.
  2. Установление персональных плановых показателей.
  3. Использование системы стимулирования (проценты от суммы, бонусы, премии).
  4. Жесткий контроль за выполнением плановых показателей.

В зависимости от специфики бизнеса иногда целесообразно использовать агентскую и партнерскую сеть.

При этом процесс управления организацией в сфере продаж не должен ограничиваться лишь привлечением. Главная задача — превратить разового покупателя в постоянного клиента, построить с ним лояльные отношения.

Если работа отдела продаж ведется без системы учета, каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобно, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: на бумаге, в таблицах Excel. Некоторые работники не считают нужным фиксировать процесс своей работы. Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также редко фиксируются, зачастую сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. Нередко оказывается невозможным определить, насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие клиенты, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами. Кроме того, компания может потерять все неоконченные переговоры и необработанные контакты в случае увольнения или болезни сотрудника, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж. Выход из подобной ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.

CRM-система (англ. Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) – это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Существует два типа CRM-систем, созданных на основе разных технологий:

1. Saas или система как сервис. При этом варианте все программное обеспечение и данные находится на сервере поставщика услуг. Клиент получает online-доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Все процессы происходят на стороне поставщика услуг.

2. Standalone – лицензия на установку и использование программного продукта. Вы получаете решение, которое устанавливаете на собственный сервер, при желании, дорабатываете под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы.

Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:

1. Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.

2. Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.

3. Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Наиболее популярные CRM-системы (по данным рейтинга портала Top10crm, география использования – вся Россия):

  • Megaplan CRM 
  • bpm’ online Sales 
  • Bitrix 24 CRM 
  • Amo CRM 
  • 1C CRM 
  • Mango CRM